Tentang LAPOR!

Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah sarana aspirasi dan pengaduan berbasis media sosial yang dijalankan dengan prinsip mudah, terpadu, dan tuntas. LAPOR! dikelola dan dikembangkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi bersama Kementerian Dalam Negeri, Kantor Staf Presiden, dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai saluran partisipasi masyarakat untuk pengawasan pembangunan dan pelayanan publik di Indonesia.

LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dalam rangka menjalankan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Masyarakat dapat menyampaikan aspirasi dan pengaduan melalui sarana berikut ini:

  • Situs www.lapor.go.id
  • SMS ke 1708 (tarif normal)
  • Mobile apps LAPOR! (Android)
  • Twitter @LAPOR1708 dengan menyertakan tagar #lapor
  • Saluran pengaduan lain yang telah diintegrasikan

Laporan akan diverifikasi dan diteruskan kepada instansi yang berwenang untuk dapat ditindaklanjuti. Masyarakat juga dapat mengawal penanganan setiap laporan secara transparan dan akuntabel melalui berbagai fitur yang tersedia, termasuk fitur-fitur untuk mendukung keamanan dan kenyamanan pelapor.

Sebagai sistem pengaduan yang terpadu dan berjenjang, LAPOR! telah terhubung dengan berbagai instansi pemerintah, dengan rincian sebagai berikut: (Data: Mei 2018)

  • 34 Kementerian
  • 97 Lembaga Pemerintah Non-Kementerian/Lembaga Non-Struktural/Lembaga Negara
  • 303 Pemerintah Daerah
  • 116 BUMN
  • 130 Perguruan Tinggi Negeri & Koordinasi Perguruan Tinggi Swasta
  • 131 Perwakilan RI di Luar Negeri

Sistem alur kerja LAPOR! dapat dilihat pada gambar di bawah ini:



sistem kerja lapor

Penyampaian Laporan

Masyarakat dapat menyampaikan aspirasi dan pengaduan mengenai pembangunan dan pelayanan publik melalui sarana berikut ini:

  • Situs www.lapor.go.id
  • SMS ke 1708 (tarif normal)
  • Mobile apps LAPOR! (Android)
  • Twitter @LAPOR1708 dengan menyertakan tagar #lapor
  • Saluran pengaduan lain yang telah diintegrasikan
Verifikasi Laporan

Verifikasi laporan adalah proses pemeriksaan substansi laporan oleh administrator dalam waktu paling lambat 3 (tiga) hari kerja. Verifikasi dilakukan untuk memastikan setiap laporan disampaikan secara jelas, lengkap, dan kronologis serta disertai data dukung yang memadai (jika ada). Verifikasi sangat penting agar laporan masyarakat dapat diteruskan kepada instansi yang tepat dan mempermudah proses tindak lanjut laporan. Pada saat verifikasi laporan, administrator akan memandu pelapor jika terdapat informasi dan data yang perlu dilengkapi. Masyarakat tidak perlu ragu terkait kewenangan instansi yang dituju karena administrator akan memandu prosesnya. Laporan yang jelas, lengkap, dan kronologis akan diteruskan kepada instansi yang berwenang untuk dapat ditindaklanjuti.

Tindak Lanjut Laporan

Instansi diwajibkan menindaklanjuti setiap aspirasi dan pengaduan secara cepat dan tepat sesuai tugas, fungsi, dan kewenangannya. Instansi akan melakukan analisis terhadap substansi laporan, berkoordinasi dengan pihak-pihak terkait, menindaklanjuti di lapangan, serta memberikan jawaban resmi melalui aplikasi LAPOR!.

Jangka waktu untuk menindaklanjuti laporan bergantung pada jenis dan bobot laporan, sebagai berikut:

  • Ringan
    Jenis laporan mengenai apresiasi, aspirasi, dan permintaan informasi. Contohnya, pertanyaan mengenai prosedur, permintaan informasi publik, dsb. Standar waktu tindak lanjut paling lambat 5 (lima) hari kerja.
  • Sedang
    Jenis laporan mengenai pengaduan yang tidak berkadar pengawasan atau pengaduan yang penyelesaiannya dapat dilakukan oleh satu instansi. Contohnya, keluhan mengenai standar pelayanan. Standar waktu tindak lanjut paling lambat 14 (empat belas) hari kerja.
  • Berat
    Jenis laporan mengenai pengaduan yang berkadar pengawasan, adanya indikasi penyalahgunaan wewenang, pengaduan yang penyelesaiannya bersifat lintas-sektoral, atau pengaduan terkait infrastruktur besar. Contohnya, pengaduan terkait infrastruktur, pengaduan mengenai korupsi, kolusi, dan nepotisme, dsb. Standar waktu tindak lanjut paling lambat 30 (tiga) puluh hari kerja.

Dalam pelaksanaannya, ketentuan ini tetap mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.

Penutupan Laporan

Penutupan laporan dilakukan terhadap laporan yang telah selesai ditindaklanjut. Penutupan laporan didasarkan pada hal-hal berikut ini:

  • Pelapor memberikan pernyataan kepuasan atas tindak lanjut yang diberikan (Penutupan dilakukan oleh administrator).
  • Pelapor memberikan pernyataan kepuasan atas tindak lanjut yang diberikan dan menutup sendiri laporannya (Penutupan dilakukan oleh pelapor).
  • Tidak adanya respons, tanggapan, atau sanggahan lebih lanjut dalam waktu 10 (sepuluh) hari kerja terhadap tindak lanjut yang diberikan instansi (Penutupan dilakukan secara otomatis oleh sistem).
  • Adanya debat kusir terkait tindak lanjut laporan. Debat kusir yang dimaksud yaitu apabila pelapor memberikan sanggahan secara berkepanjangan namun tidak menyertakan alasan yang logis atau informasi dan data terkait sanggahannya (Penutupan dilakukan oleh administrator).


Fitur Pendukung

LAPOR! memiliki fitur-fitur pendukung yang disediakan bagi pengguna, antara lain:

  • Tracking ID
    Tracking ID merupakan nomor tiket yang dapat digunakan untuk memantau status penanganan setiap laporan.
  • Notifikasi
    Notifikasi merupakan pemberitahuan resmi mengenai status laporan. Pelapor akan menerima notifikasi ketika laporan telah diteruskan, ketika laporan telah ditindaklanjuti, ketika laporan telah tertutup, dan bahkan ketika laporan tidak dapat diproses lebih lanjut.
  • Kolom Tindak Lanjut Laporan
    Kolom Tindak Lanjut Laporan adalah ruang interaksi dua arah antara pelapor dan instansi terlapor. Pada saat laporan ditindaklanjuti, pelapor berkesempatan untuk memberikan umpan balik terhadap tindak lanjut tersebut sehingga kualitas tindak lanjut dapat dikawal oleh semua pihak. Dengan demikian, diharapkan muncul solusi terbaik yang substansial untuk setiap permasalahan dan kebutuhan masyarakat.
  • Indikator Warna (Merah, Kuning, Hijau)
    Indikator Warna disediakan untuk memudahkan masyarakat dalam mengetahui progres penanganan setiap laporan. Merah artinya laporan belum ditangani, Kuning artinya laporan sedang dalam proses penanganan, dan Hijau artinya laporan telah selesai ditangani dan telah ditutup.
  • Statistik
    Statistik disediakan secara terbuka dalam bentuk rekapitulasi agar masyarakat dapat mengetahui dan mengawasi kinerja pengelolaan pengaduan setiap instansi. Statistik dalam format yang lebih rinci dapat disediakan dengan menghubungi pengelola.
  • Anonim dan Rahasia
    Laporan yang telah diteruskan kepada instansi bersifat terbuka. Namun demikian, pelapor maupun administrator dapat menggunakan fitur Anonim dan/atau Rahasia agar identitas pelapor dirahasiakan dan/atau agar laporan tidak terpublikasi. Fitur ini dimaksudkan untuk menjaga keamanan dan kenyamanan pelapor, khususnya terkait substansi laporan yang sensitif.


Penghargaan

3 (tiga) besar nomine dalam kategori Government Web Award dalam ajang Bubu Awards v.08 pada Juni 2013 serta Bright Spots inisiatif pelayanan publik terbaik dunia dalam ajang Open Government Partnership (OGP) Summit pada tahun 2013.

sistem kerja lapor

info grafis lapor
INFOGRAFIS 1
TENTANG LAPOR!
info grafis lapor
INFOGRAFIS 3
SURVEI LAPOR!
info grafis pengguna lapor
INFOGRAFIS 4
PENGGUNA LAPOR!


Untuk mengetahui lebih lanjut tentang LAPOR!, kunjungi juga: kisah sukses lapor

KISAH SUKSES LAPOR!
petunjuk lapor

PETUNJUK & SYARAT PENGGUNAAN LAPOR!